2019年以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，在中央政法委领导下，各级法院紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”目标，以智能化建设为依托，推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，推进在线诉讼，增强了人民群众的获得感。

    智慧诉服是依托现代人工智能，围绕司法为民、公正司法，坚持司法规律、体制改革与技术变革相融合，以高度信息化方式支持司法审判、诉讼服务和司法管理，实现全业务网上办理、全流程依法公开、全方位智能服务的人民法院组织、建设、运行和管理形态。2016年1月29日，最高人民法院信息化建设工作领导小组举行2016年第一次全体会议，最高人民法院院长、信息化建设工作领导小组组长周强主持会议并讲话，首次提出建设立足于时代发展前沿的“智慧法院”。2018年4月，最高人民法院发布的《智慧法院建设评价报告（2017年）》显示，在全国法院网络信息化“三大能力”中，基础支撑能力指数最高，达到90，基本形成以“云网一体化”为纽带的信息基础设施全覆盖格局。2017年度全国法院智慧法院建设平均指数为72。智慧法院建设指数在80至90区间的法院最多，达到847家，标志着全国智慧法院已初步形成。

    在线解纷是智慧法院背景下的解决纠纷的新机制。2020年9月1日至2日，全国高级法院院长座谈会召开，全面推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设。目前，以诉讼服务中心为主体、十大诉讼服务信息平台为支撑的一站式建设总体框架已基本建成，多元解纷和诉讼服务工作从重点突破向整体跃升不断迈进，人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系日益完善。目前，全国98%的法院建立诉讼服务大厅，一站式服务逐步从线下拓展到线上。在线纠纷解决机制是从替代性纠纷解决机制演化而来，字面意思是在线纠纷解决机制。线纠纷解决，兼具便利、迅速、灵活、经济和自律性、弱对抗性等特点，主要类型有在线纠纷避免措施、在线协商、在线调解和在线仲裁。

    随着智慧法院的建设，在线解纷成为诉前解纷的有效途径。本文对司法实践中基层法院对多元解纷和诉前调解现状及应用在线解纷中出现的问题及建议提出自己的看法，同时对基层法院应用各种现代化网上平台的应用过程中当事人及法院遇到的相关问题的研究以期能够为该罪在司法实践中的操作提供可行性指引，增强了人民群众的获得感。

    一、智慧诉服的背景和发展趋势。

    近年来，全国各地法院抢抓信息化发展历史机遇，全面深化“智慧法院”建设，推进“一站式”建设，打造全流程智慧化辅助办案体系，不断提升审判体系和审判能力现代化水平，实现由传统法院向“智慧法院”的提档升级。

    党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化工作，习近平总书记对网络强国建设提出一系列新观点、新论断，为人民法院加强智慧法院建设提供了强大思想武器。最高人民法院以建设诉讼服务指导中心信息平台为抓手，指导和推动各级人民法院建设集约高效、多元解纷、便民利民开放共享的全要素现代化服务信息体系。网上办案深入推进，网上执行查控等信息化手段为“基本解决执行难”提供了强大支撑，互联网司法模式探索不断深化，信息化建设实现突破性进展。尤其新冠肺炎疫情发生以来，最高人民法院指导各级法院运用智慧法院建设成果，将诉讼服务从“线下”移到“线上”，及时有效办理大量案件，中国法院移动电子诉讼成果在国际社会受到广泛关注，获得高度评价，为坚决打赢疫情防控阻击战提供了有力司法服务和保障。

    为积极打造“全业务网上办理、全流程节点管控、全时空运维保障、全方位智能服务”智慧法院框架体系，全国各级法院认真贯彻落实最高人民法院党组决策部署，开拓进取、攻坚克难，智慧法院建设取得了新的显著成效。全国31个省区市及兵团分院均开通移动微法院，跨域立案服务在全国各级法院全面实现，网上保全系统、全国法院律师服务平台、网上保全系统、全国法院律师服务平台、人民法院调解平台、道交一体化平台等网上平台相继开通并应用，网上保全、网上阅卷、网上鉴定、网上庭审等一网通办能力明显提升，一站式诉讼服务体系、司法大数据、最高人民法院智慧法院实验室建等取得长足进步，实现了从立案到结案全流程的智慧化辅助办案，工作成效明显。

　　在立案环节，律师、当事人通过诉讼服务网申请立案的案件信息和诉讼材料，智服系统可以智能提取材料内容、自动回填信息并进行比对、在线生成制式文书并批量盖章。对于提交的纸质立案材料，通过智能的卷宗采集，短短几秒即可实现卷宗的电子化，进一步通过图像识别、机器学习等技术即可实现自动归目，为业务全流程网络化办理提供基础。

　　在审判环节，通过智能阅卷系统，可实现卷宗检索、复用，法官可以对内容快速查找、定位、复用，针对存疑及争议焦点，法官还可以自己添加批注。在文书生成环节，通过充分利用各类案件电子数据资源（文书、案件信息、卷宗等）及法律信息资源，自动生成案件裁判文书初稿，并辅之以双屏智能编写模式，提升法官编写裁判文书的效率和质量，同时还可以通过智审系统获得类案推送、法条查询、左看右写、裁判文书自动生成、文书校对、文书直报等智能化的辅助服务。

    有些法院还建成了法官业绩考核评价系统，实现围绕法官业绩考核评价内容，对法官审判工作情况进行综合评价和反映，加强承办数量、参审数量及关联案件的统计，实现办案数量评价的科学性，形成动态法官审判业绩评价档案，极大地调动了法官工作积极性，深化了司法责任制改革，提高了审判质效。

    近两年来，互联网+诉讼服务的新模式，使诉讼服务再升级。尤其在今年3月26日，广州市中级人民法院举办的广州5G智慧法院实验室暨2021年成果发布活动中首次发布了5G智传笔、5G随身云盒、5G庭审本和5G-LIM系统等创新成果，助推审判体系和审判能力现代化，推动5G技术与法院诉讼服务、智慧庭审、智慧审判、智慧执行等业务进一步融通。据悉，5G智传笔可以让字迹变成可编辑文本，实现纸屏同步、实时传输、离线储存、笔记回放等功能，还可以一键分享，多人观看，字迹可以变成可编辑文本；5G随身云盒实现了物理双系统的隔离，保证办公网络的安全性，解决了移动办公面临的“一机两用”；5G庭审本则将互联网庭审及质证系统结合在一起，实现多方开庭，同步质证的能力。可实时查看庭审动态，并同步证据材料、质证信息。具有数据存储加密、终端安全管控、移动安全接入、移动安全通信的能力，主要应用于在线开庭及提审询问中，解决了目前在特殊时期的开庭难提审难问题，以及提审中单方质证的痛点；5G-LIM（法院信息建模）系统主要应用于无证、现场、伤情等还原，在知识产权案件特别是侵犯专利权、商标权等案件，解决法院的“物满为患”的现状，对于物证保管问题均可迎刃而解。

    二、一站式多元解纷机制和在线解纷的应用状况。

    推进一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，是贯彻落实习近平总书记全面依法治国新理念新思想新战略的重要举措，是一项系统性、基础性、全局性工作，具有鲜明的中国特色和时代特征，对于提升新时代人民法院化解矛盾纠纷、服务人民群众能力，加快推进审判体系和审判能力现代化，健全中国特色社会主义司法制度，实现国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。2019年初，最高人民法院党组将一站式多远解纷和诉讼服务体系建设确立为人民法院的一项重点和亮点工程。各级人民法院从人民群众多元司法需求出发，坚持以“集约高效、多元解纷、便民利民、智慧精准、开放互动、交融共享”为目标，推动一站式多元解纷和诉讼服务体系建设，制度机制逐渐完善，多元解纷效能明显增强，服务群众能力实现跨越，辅助审判功能大幅提升。周强院长提出：“到2021年初，要基本建成一站式多元解纷和诉讼服务体系。”在这两年的时间里，通过全国四级法院凝心聚力、共同奋斗，人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设已经基本建成，这标志着人民法院诉讼服务迈入现代化这一新的发展阶段。实现了从诉讼服务大厅、诉讼服务网、12368诉讼服务热线、巡回审判四种渠道并行向“厅、网、线、巡”相互融合。线上线下相结合的中国特色一站式多元解纷格局基本形成，在法治轨道上更加及时有效的保障权益、维护正义。2020年，全国法院多元解纷区、在线调解室、自动繁简分流实现100%全覆盖，3.29万个调解组织、16.5万名调解员入驻调解平台，四级法院应用率达到100%。

    随着大数据、人工智能等技术创新成果同诉讼服务工作的深度融合，诉讼服务工作正式进入更加便捷、透明、高效的“智慧诉服”时代，努力让人民群众享受到全流程“一网通办”，的诉讼服务体验。全国3501家法院全部上线中国移动微法院小程序，并与人民法院调解平台、保全系统、委托鉴定平台、网上缴费等系统互通，为当事人提供立案、查询、缴费、调解、庭审、保全、委托鉴定等29向在线诉讼服务。其中，立案、联系法官、证据交换、事项申请、调解、庭审、保全申请、委托鉴定、智能问答等核心功能做到四级法院100%全流程在线。移动微法院网上立案使当事人可以在8小时之外的非工作时间以及非工作日进行立案申请，真正实现了诉讼服务“不打烊”；人民法院网上送达平台与中国邮政、公安专等进行数据对接，及时当事人涉诉信息，实现直接送达、电子送达、邮寄送达、公告送达等网上流转，大大提升送达效率；人民法院保全系统为当事人提供在线保全和在线申请担保的服务，免去当事人法院、保公司两头跑；民法院委托鉴定系统，对接全国鉴定机构鉴定人员数据库，做到申请鉴定、受理审查、风险告知、选定机构、办理委托、已转材料、沟通协调、流程管理、催办督办、质效评价一条龙服务。智慧诉服已经成为人民法院诉讼服务的主要方式，让群众更加充分享受信息化带来的“数字红利”。 法院人真正做到了让信息多跑路，让群众少跑腿！网上立案、跨域立案、在线保全、网上缴费等功能，都大大的提升了诉讼服务工作质效。下面，笔者要详细的谈一谈智慧诉讼中的一项重点工程——在线调解。

    近年来，全国3500多家法院全面发力、开拓创新，近7000个“调解工作室”、3200多个“在线调解室”，将数百万件矛盾纠纷化解于无形，是适应新时代我国社会主要矛盾变化,推动社会治理创新，践行习近平总书记“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重要论断的生动实践。当前，人民法院一站式建设到了全面推进的关键阶段，如何在确保已取得成果的基础上，努力推进一站式建设行稳致远，是摆在各级人民法院面前的一道重大而现实的课题。 “足不出户，就把诉求调解了，‘远程在线调解’真方便！”这些话都是通过诉前调解平台化解纠纷后当事人的真实感受。

    在线调解具有一下特点：（一）调解不成能够一键转立案，不必重复录入案件信息；（二）推送相关法律法规、全省同类案例；（三）可预测诉讼和调解的时间成本，评估胜诉率、自动履行率，可在线选择调解、公证、仲裁、诉讼纠纷解决途径；（四）为综治管理提供数据支撑。

　　在线调解操作十分简便，调解员通过电脑端的人民法院调解平台或手机端APP便可选择一方或者双方当事人发起音视频邀请，当事人通过微信小程序搜索“多元解纷”进行手机实名认证注册登录后，便可接受邀请。如果双方达成共识，还能在线生成调解协议，在手机端便可查看签字，后期还可在线申请司法确认。

　 “远程在线调解”一改传统模式，为当事人提供更高效、便捷、贴心的诉讼体验，使当事人在家通过手机就能参与调解，既减轻了当事人的诉累，又拓宽了多元纠纷化解渠道，缩短了调解案件的办理时长。不仅如此，“远程在线调解”还可打破空间壁垒，“人云见面”的形式拉近双方距离，消除心理隔阂，让双方理性地表达诉求，达到了化解纠纷、案结事了人和的目的。让“智慧法院”成果更多更好惠及人民群众，为人民群众提供更高效、便捷、更有“温度”的司法服务。在信息化快速发展的时代，这种在线纠纷解决方式势必成为今后的发展趋势，但由于这种形式比较新颖，尤其是在基层法院的具体应用当中，仍然出现一系列的问题和矛盾。笔者就近两年在基层法院立案庭工作，碰到的涉及在线解纷中出现的一些问题谈谈自己浅薄的看法。

    三、基层人民法院在线调解中存在的问题。

    在实践工作中，我们最常应用的在线调解就是“人民法院调解平台”。2018年2月28日，有最高院开发建立的人民法院调解平台正式上线，目前全国四级法院已经全部入住到调解平台。16.5万调解员入驻调解平台，成效显著，但在使用平台时却存在较多问题。

    （一）可调解纠纷范围具有局限性。由于技术的限制，就拿人民法院调解平台来说，如果调解员想要通过平台调解案件，首先要将案件录入平台，之后还要逐个联系双方当事人，通知他们注册账号，如果调解需要开音视频的话，还要指导当事人如何进入并接听音视频。这显然就增添了调解员的工作负担，因为大多数当事人对于注册调解平台是十分抗拒的，就拿我们法院工作人员自身来讲，因为工作需要我们必须要学习如何使用该平台，说实话我们自己也觉得不是很方便，而作为当事人来讲，本身就因处理纠纷和争议备受其扰，再要求他们一定要注册账号，就会平添他们的困扰，在实践中亦是如此，稍年轻一点的当事人还可以做做工作，尤其年纪大一些，使用手机设备的各种现代化功能不是很熟悉的，他们根本不会接受这种调解方式，特别是基层法院接触的大多数当事人都是社会最底层，文化程度和生活水平相较最低的当事人，他们面对的当事人文化知识相对较低，网络设备落后，对新生事物的接收缓慢，受到文化知识和经济条件的限制，他们更愿意选择传统的调解方式或者直接起诉。所以，在线调解案件的范围只能局限于双方当事人都能够配合的案件。

    另外，大多数的调解平台是无法实现在线交换、原件核实等功能的。对于纠纷实施较为复杂的案件，在线调解的调解员往往无法通过传统调解中的核实方式进行实时确认，若双方当事人在线上调解时无法对某个案件事实达成一致，甚至需要消耗比传统调解更多的时间成本进行沟通时，他们往往更愿意选择传统方式进行调解。因此，在线调解适用的案件范围智能局限在双方对事实争议不大、法律关系清晰简单的案件。

    人民调解平台调解的案件包括诉前调解和诉中调解，大多数为诉前调解，而诉前调解需要在事实清楚的前提下进行，有些案件事实无法查清，双方当事人各执一词，无法认定事实的不能调解；调解需要在双方当事人自愿的前提下进行，如有一方不同意则无法调解，现实中通常是被告不承认事实，不同意调解；调解人员应当依法调解，涉嫌违法不能调解，如有的当事人说借款是赌资，涉嫌违法则无法调解。在线调解除了对争议本身具有限制外，还需要调解员和当事人具备一定的电子设备操作能力，一定程度上提高了在线调解的门槛。如果最终回归双方见面视频调解，单位了完成工作任务要求，面对面还要注册账号，进行认证，登录，提交信息，打开音视频，这种毫无意义的重复工作，徒增工作负担。

    （二）调解主体信任程度具有局限性。调解的前提是信任，对于调解而言，各方当事人对于调解员的信任是不可或缺的。在电信诈骗、网络诈骗层出不穷的当下，如何使在线调解平台、调解员获得当事人的信任至关重要。笔者曾注意到，由于用户标记过多，手机自带的安全软件将来自法院的短信自动标记为“垃圾短信”，这体现出目前在线争议解决手段尚未获得民众的信任。产生不信任心理的因素如，存在一些调解组织办案不力，拖延办案，或违规收费，使当事人对诉前调解严重缺乏信心，还有部分当事人经调解答应履行，但事后反悔部分案件仍需进入诉讼程序，或经司法确认的进入执行程序，自动履行率低，导致当事人对调解的信任度下降；更有当事人在起诉时，当法院工作人员建议其可以进行诉前调解时，当事人直接言辞拒绝，笔者自己在接待立案时就遇到过此类情形，当事人来立案时，直接告知接待人员，“我的案件要给我诉前调解吗？我不同意调解，直接帮我立案，调解太麻烦，直接立案比较快”。导致这种情绪的因素很多，但归根结底是当事人对诉前调解严重缺乏信任，如此，让诉前调解工作变得难上加难。

    人情是温暖的，但机器是冰冷的，在线调解虽然缩短了当事人与调解员之间的物理距离，但也不可避免增加了“电子距离”。 调解员为了调解的顺利进行，需要对当事人各方之间的力量失衡状况进行必要的矫正，这一过程中，调解技巧的发挥不可或缺。很多纠纷都是产生在亲朋之间，比如最常见的民间借贷纠纷，只有相互熟悉、相互信任的人之间才会产生借贷关系，但因为种种原因没有及时还钱，产生矛盾，但在调解员的组织下，双方当事人见了面，出于以往的关系和碍于面子，很多情绪就会得到控制，这时调解员可以运用调解的技巧，让双方当事人倾听和理解、相互移情、发泄对抗情绪，在线调解由于“电子距离”的存在，使得调解员难以在调解中对当事人的面部表情和情绪给与任何权重。如此一来，会导致调解员难以评估某一方特定人体的灵活性及信息的强弱。

    （三）调解人员具有局限性。调节力量不足。部分调解组织的调解人员不能认真对待案件及当事人，调解工作不积极，表面上调解人员力量充沛，但实际工作中很多都是挂名不办案；调解员法律专业素养不高。调解人员法律专业知识不足，因为不了解相关法律规定不敢调解，也不掌握调解的方法和技巧，缺乏足够的专业人员开展诉前调解工作，导致调解工作案多人少。法院移送给调解组织的大量诉前调解案件，经过一个月，又原封不动的退还法院进行立案，这样使当事人白白浪费了一个月的时间，没有解决任何问题，反而激起当事人的不满。

    调解的硬件设施和动力具有局限性。在线调解，出了需要调解员之外，还需要配备一定的硬件设备，例如笔记本、台式机、打印机、电话、移动通设备、无线网络等硬件设施，但在基层工作中，特别是村屯的调解组织根本没有配套设备，调解人员即便想要在线调解，但“巧妇难为无米之炊”，由于资金问题，很多调解组织办公环境简陋，办公设施简单，甚至连笔记本电脑和移动网络都没有，何谈在线调解。调解案件成本过高，而报酬相较之下远不及办案成本，因为很多时候基层法院受理的案件都发生在村屯，联系当事人十分不便，电话沟通不配合就要亲自去家里了解情况，即使配合调解也不可能配合在线调解，认为现在调解很麻烦，既然双方见面了也没有必要在线调解，手机老旧，联网卡顿，对录视频有抵触心理，各种原因不愿意配合。再说调解动力，笔者了解到的情况是，基层调解组织通常调解成功一起案件，装订成卷，补助50元，疑难案件调解成功一起，补助200元，调解不成没有任何补助。调解员经过反复沟通，约见面，做工作，核实证据，做调查，甚至登门调解、做笔录，最后若没有调解成功，则得不到一点补助。而很多法律工作者代写一份起诉状就赚200元，因此，他们不愿意把时间花在调解工作上。而且，调解工作确实压力很大，有的原法院工作人员退休后被返聘到法院做诉前调解工作，最后因为工作压力过大，导致失眠，身体状况不佳，而且做了三个月的调解工作收入还不如一个月的退休工资多，最终辞去了调解员的工作。

    （四）相关部门协调不力。最高人民法院诉讼服务平台中对于在线调解的考核放在了各级人民法院，各级人民法院也十分重视，积极协调各单位、部门进行诉前调解。调解的类型有很多，如人民调解、行业调解、行政调解，而调解的主要力量来自社会各行各业，包括司法局及其司法所、各行政单位，但这些部门大部分没有将此项工作作为考核指标，因此，重视程度不够。根据相关要求，各级法院应当派驻调解组织和调解人员，但很多法院的诉前调解室形同虚设，没有驻院调解员办公，特别是派出法庭对接的诉前调解组织根本无法按照要求进行对接。派出法庭对接的是各乡镇的司法所，而司法所的人员紧张，调解力量不足，没有专门的负责人员，经常是法庭移交多少案件就退回多少案件，最多是打打电话询问一下当事人的意见，当事人稍有不配合就放弃调解，更不会按照要求进行在线调解。这就需要当地政法委和司法局等部门给予人力和物力上的支持，单靠法院一方努力，无法达到预期目标。

    四、关于推进在线调解工作的几点建议

    当互联网对民事诉讼程序的影响不可避免时，在线调解在司法实践中显现出来的问题只有从根本上得到解决，这项便民举措才能够真正落到实处。下面笔者就在线调解提几点浅薄意见。

    （一）完善在线调解平台功能以保障在线调解的群众接受度。调解员和当事人之所以不是很愿意接受在线调解，主要还是由于使用体验不是特别的顺畅，这方面可通过互联网技术、人工智能技术和大数据技术予以完善。要提升审判执行智能化水平，升级完善最高人民法院办案平台，深化全流程在线办案，提升办案平台综合性能，完善智能辅助功能模块，在全国法院推广应用。要提升司法大数据分析服务能力，拓展大数据管理和知识服务平台资源范围，夯实司法区块链平台基础存证验证能力，形成裁判文书结构化、图片识别、语音识别等人工智能通用服务平台。引入文件共享、电子存证、电子签名、多线程通讯、区块链等技术，实现证据交换、效力确认等功能并保证在线调解的公正性与有效性。我们可借鉴域外在线调解平台的人工智能发展，对纠纷解决资源进行智能调配、对调解过程进行智能管控、对调解成果进行智能分析，实现在线调解全过程的自动化、智能化、知识化。

    （二）加强基层调解组织和调解人员的力量。法院应该协调政法委以及司法局等相关部门加强与司法行政部门、律师事务所、工会、人民调解组织等单位的协调与沟通，得到他们的理解与支持。司法行政机关和乡镇（社区）应在建立健全人民调解组织上下功夫，充实调解人员，在各村屯、企业、学校及行业组织不断健全完善人民调解组织，抽调善于调解、业务素质高的人员充实到法院诉前调解的队伍当中,在法院的诉讼服务中心成立诉前调解室，各单位、组织安排调解员轮班驻院调解。

    （三）建立健全奖励机制及配套硬件设施。严格划分案件难易等级，制定等级奖励制度，根据不同案件给予不同的报酬，对调解能力强的调解人员给予适当的奖励和荣誉；加大资金投入力度，尤其是对村屯调解组织的投入，给调解组织配备移动网络、 笔记本电脑、台式电脑、摄像头、打印设备、移动通讯设备等在线调解必备设施。

    (四)加强在线调解业务培训力度。法院应该选派审判经验丰富、调解能力强的审判人员指导诉前调解工作和在线调解工作，促进规范调解程序和行为，提高调解文书质量。政法单位抽调部分干警对诉前调解人员开展业务培训，对无法胜任调解工作或一年内未参与实际调解的，可从特邀调解名册中移除。同时要发挥公、检、法、司等部门退休干部的余热作用，让他们亲自参与到案件调解中，开展业务指导和培训，手把手传授调解工作经验和方法，快速提高调解人员的工作能力和水平。

   （五）统一相关规则及业务流程。目前，包括司法调解、人民调解、劳动人事争议调解、商事调解及行业调解在内的多种调解模式均在逐步开展线上调解模式的探索，在法律、法规层面明确在线调解的地位势在必行。同时，要尽可能规范在线调解的程序规则，制定在线调解机制的相关制度，探索适合在线调解的案件范围，避免通过在线调解方式进行虚假调解和程序滥用。