随着信息技术的进步和互联网的普及，电子商务凭借其广阔的交易范围、便捷的服务方式、高效的交易效率及较低的消费成本，正逐渐成为全球经济一体化背景下重要的商业贸易交易模式，这种交易模式不但给经营者和消费者提供了前所未有的机遇，在繁荣市场、扩大消费、提高流通效率等方面也发挥着不可替代的重要作用。我国电子商务发展尚处于起步阶段、整体应用水平比较低，电子商务活动中还存在着很多问题需要解决，其中包括很多亟需解决的法律问题，这些法律问题反映在电子商务合同的产生和效力、电子商务支付、电子商务交易安全、知识产权、消费者权益保护等诸多方面。因此规范电子商务活动使其步入法制轨道健康有序地发展，成为经济发展的当务之急。本文针对如何保护电子商务中消费者的合法权益提出一些个人拙见，以期对促进我国电子商务的健康、有序、快速发展有所裨益。
一、我国电子商务的发展现状
电子商务是指在开放的网络环境下，买、卖双方以网络为运作平台，实现网上交易和在线支付各种商品和服务的一种新型的商业运营模式。从交易的主体来看，电子商务主要可以分为四种类型：企业与企业之间的电子商务，即B2B；经营者和消费者之间的电子商务，即B2C；消费者与消费者之间的电子商务，即C2C；政府网上采购活动，即G2B。本文研究在经营者和消费者之间的电子商务中如何有效保护消费者的合法权益。
据中国互联网信息中心（CNNIC）发布的《第30 次中国互联网调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%。据中国电子商务研究中心3月4日发布的《2013年度中国网络零售市场数据监测报告》数据显示，截止2013年12月，中国网络零售市场交易规模达18851亿元，同比增长42.8％，网购用户规模达3.12亿人，同比增长26.3％，可见电子商务在市场交易中所占的比例已发展到不容小觑的程度。
二、我国电子商务的立法现状
现阶段我国并没有专门针对电子商务行为的法律、法规，只是在《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》及《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等法律法规中可见一些原则性的规定，涉及到具体操作层面的法律法规仍然相对匮乏，随着实践中电子商务涉及的诉讼问题日渐增多，现有法律、法规已不能完全适应电子商务迅速发展对消费者权益保护进一步加强的迫切需要。
三、电子商务中消费者权益保护亟待解决的突出问题
消费者保护制度适用于消费领域的各个方面，因其涉及消费者的尊严和社会的公平正义而且关乎经济社会的发展与稳定而不可或缺。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”统计数据显示，2013年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0％。这些数据反映出在消费者权益保护中亟待解决的一些突出问题：
（一）消费者交易安全问题
1.网络支付安全问题。网上交易的付款一般采用电子支付手段，伴随网络的开放性这一特点而来的另一弊端就是给消费者交易安全带来风险，大大增加了消费者财产遭受不法侵害的概率。首先，由于网上支付时交易企业通常会获取消费者提供的信用卡账号等个人资料，这就难以避免一些不良企业会利用其获得的消费者信息采取手段盗取消费者的货款，或者将收集的消费者的网上支付信息无意或有意泄露给第三者，间接给消费者带来交易风险；其次，支付系统容易被不法分子非法入侵或者遭受病毒攻击，这种情况下一旦消费者的账号密码被破解，将导致电子货币被盗造成财产损失。以上无疑是消费者交易安全中亟待解决的突出问题。
2.隐私权保护问题
随着信息技术的发展，获得信息越来越具有广泛性和容易性。利用互联网进行的个人电子商务活动与传统的商务活动截然不同，注册网站在消费者注册使用其网站时候往往需要消费者向其提供相关个人信息（包括姓名、出生年月、身份证号、住址、婚姻状况、财产状况等）及个人数据（电子邮箱、网上银行个人账号、密码）等，在网络环境下，这些个人信息、个人数据所面临的被他人取得、泄漏的风险无疑是巨大的。而且很多网站实际上并没有采取有效、稳妥的措施对消费者的个人信息、个人数据予以储存，以防止非法侵入与盗取，更有甚者还擅自将用户信息出卖给其他网站以牟取暴利，一旦发生上诉情形，消费者的信用卡账号和密码、消费者的上网习惯、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的信息等个人数据及隐私等一系列信息都面临着被利用与侵犯的危险，而网络侵权行为的发生无疑会削弱电子商务交易的诚信基础，势必影响电子商务交易的长远发展。
3.网络通信权保护问题
与传统通信方式不同，在电子商务时代电子邮箱作为新兴通信工具日渐发挥其重要作用，相应带来的消费者网络通信权的保护问题应当引起关注。电子商务实践中，注册网站要求网上消费者使用时提供个人电子邮箱予以登记几乎成为必然步骤，服务商搜集消费者的电子邮箱为谋取利息将之提供给他人的情形比比皆是，日常生活中几乎每个消费者都有电子邮箱受到大量的广告邮件、垃圾邮件骚扰的经历，更有甚者会受到垃圾邮件中黑客、病毒的攻击。而我国目前只有一些法律、法规可以间接适用，例如我国《宪法》第40条规定：“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。”，我国《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》第7条规定：“用户的通信自由和通信秘密受法律保护，任何单位和个人不得违反法律规定，利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密。” ，尚无全面规范商业电子邮件、保障消费者网络通信权的法律。
（二）交易公平问题
1.知情权的履行问题
虽然我国《消费者权益保护法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，但消费者的这些知情权的实施是与传统购物方式需要经历从看货、了解情况、试用到讨价还价、进行交易到送货等一系列环节相配套的。在电子商务中，消费者从在网络上了解商品信息、决心购买到订货、通过电子银行结算，这些操作步骤都以不同于传统面对面的交易模式以虚拟化的方式进行，直至由配送机构送货上门才能直接面对面接触所购商品。整个过程中消费者了解其所欲购买的商品和服务惟一可依靠的渠道便是网络信息，此时因为消费者看不到实物，倘若商品信息不完整、不真实无疑将造成消费者和经营者之间的信息不对称。尤其在网络广告受到电子商务经营者日益青睐的背景下，广告正成为消费者网上购物进行参考及决意购买与否的主要依据，现下广告营销模式日渐受到经营者青睐，消费者极易根据广告文字和图像提供的信息产生交易冲动，因虚假广告诱使而购买劣质商品问题也屡见不鲜。
2.格式条款问题
格式条款的出现无疑顺应了市场交易对于降低交易成本、规范和完善合同内容、提高交易效率方面的要求，正因这些独特优势使其在电子交易中被广泛采用。电子商务中由经营者拟定好格式条款后便可大量采用，这种自动交易手段显然极大地提高了交易效率，符合现代网络交易自助、快捷的特点。格式条款由于是单方制定因此也具有一定弊端：由于格式条款大部分不具有可协商性，消费者只能在“接受”或者“拒绝”的两极选择中决定交易是否成立，没有更多可以协商的余地，也不能充分公平地反映交易双方的自由、平等意志，如在电子商务常用的格式条款中，有许多是违背消费者权利仅维护经营者单方权利的条款，一定程度上损害了处于弱势地位的格式条款相对人的利益，常见的例如一些网店商家规定其对商品运输延迟不承担责任等。随着电子交易的不断发展，对格式条款的限制和对相对人利益的保护将势必将引起更多关注。
（三）责任承担问题
1.责任主体确定问题
网络交易不同于传统经营，电子商务交易链涉及多个参与主体，任何一个环节出现问题，都可能在某种程度上造成消费者合法权益的损害。而一旦因为产品产生纠纷，处于弱势地位的消费者通常仅持有的销售商银行汇款账号和服务网址，不能有效的获得经营者的真实身份、公司地址、是否在工商部门注册登记、是否独立承担民事责任等信息，定会给消费者维权带来很大困难。
2．管辖问题
电子商务活动室以互联网为平台运行的，虚拟网络空间不存在传统意义上的地理界限，由此产生的影响是动摇了在传统地域主权基础上形成的司法管辖基础，除非利用专业技术手段，否则人们很难获知网上交易活动发生的确切地点，因此发生电子商务纠纷时确定纠纷的司法管辖区成为需要考虑问题。特别是互联网具有无国界的开放性特性，倘若网络交易中的双方位于不同国家时，一旦产生相关纠纷将会涉及到如何选择使用不同国家的法律和交易习惯的问题。
3. 退换货的问题
我国《消费者权益保护法》第23 条是关于退换货规定的条款，然而，在电子商务环境下消费者退换货在实践操作中遇到很多新问题，举个例子，数字化商品在电子商务中一般采用在线传递这种快捷方便的交易方式，消费者在购买这些数字化商品前经营者大多会为其提供浏览部分内容或试用其版本的机会，此时若直接适用根据传统的消费者保护原则，支持消费者在通过线上传递的方式购买数字化商品之后提出的退货要求，很可能因为消费者已经浏览其内容或使用其版本而且不排除消费者保留其产品的复制品的可能而对商家不公平。又如，电子商务中消费者如果购买到与经营者宣传内容不符的商品，可否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚？由此可见，包括数字化商品等电子商务中关于退换货的一系列问题，很难简单、机械地适用原有的法律、法规来解决。
4.维权成本较高
网络购物涉及的产品金额大多不高，有的甚至仅有几元、几十元。消费者通常不能有效的获得经营者真实的身份，或者因为不能找到或者很难找到经营者的所在，即使找到了，诉讼成本很高、举证困难及电子商务相关法律制度缺失，也常成为消费者通过诉讼途径解决纠纷中的障碍，实践中大多消费者最终会因为维权的繁琐程序及诸多不确定因素的存在而最终放弃维护自身权益。
四、完善电子商务中消费者权益保护的建议
针对电子商务中如何保护消费者权益的问题笔者提出以下建议：
（一）加快完善相关法律规范
我们知道，实践中往往是立法滞后于经济发展，在电子商务蓬勃发展而传统法律尚不能全面覆盖的现阶段，我们一方面应当在保持已有法律体系的完整性与稳定性的基础上充分利用已有的法律体系解决遇到的问题，另一方面也有必要针对由于电子商务领域衍生出的新问题对原有法律体系进行系统、全面的修订，通过对已有法律术语做适合电子商务运作的合理扩充解释、尽量详尽地约定电子商务中买卖双方的权利与义务等举措，使立法充分顺应电子商务活动的发展规律，为其有序发展提供切实可行的法律保障。
1.完善我国现有的消费者权益保护法律制度
（1）安全权的完善
消费者的安全权主要包括人身安全和财产安全，在电子商务模式中，消费者安全权体现出更广泛的内涵，如何促使网络经营者为消费者提供一个可靠的虚拟交易环境并保证交易过程的安全，这是立法者需要关注的问题。又如当电子货币支付货款过程中因遭遇黑客、病毒攻击出现的各种损失应当如何分担？针对这些电子商务过程中出现的新问题都需要立法者给予充分关注。
（2）知情权的完善
电子商务不同于传统商务的一个显著特点是消费者通过电子数据与经营者在网上联系，在切实接触到已经购买的商品或服务之前，只能凭借经营者所提供的信息对商品进行衡量、判断，较之传统消费活动中在购买之前就可以进行面对面的实际观察和挑选，电子商务的消费者无疑承担了更多的风险。因此，在电子商务领域，为降低消费者的风险，经营者有义务提供真实、完整的商品及服务信息以保证消费者知情的义务，因此应在现有《消费者权益保护法》对消费者知情权已有规定的基础上针对电子商务领域体现的新问题、新发展做进一步扩展、延伸和细化完善。
（3）救济途径的健全
相比传统交易模式，在电子商务交易中消费者更容易处于相对弱势的地位，一旦网络经营者利用虚假广告诱骗消费者购买其商品，却违约提供与合同不等的商品或服务时，消费者的权益都将受到损害。加之电子商务交易的完成需要多个实体的参与，消费者很难找到经营者，利用现行法律中的几种维权途径进行维权可行性不强。笔者认为，应当健全电子商务消费者权益的救济途径，使消费者在电子商务活动中因交易行为而发生纠纷后能像传统交易中的消费者一样，采取更简便快捷、有充分保障的救济途径来解决消费纠纷，从而更好地维护自身权益。例如可在电子商务诉讼中，在举证责任方面对对处于弱势的消费者予以特殊照顾, 进一步扩大举证责任倒置的范围，以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益｡
2.扩大、细化电子商务中网络服务经营者的义务范围
为确保电子商务健康快速发展，可在完善消费者保护自身合法权益的权利同时，对应扩大、细化电子商务服务经营者的义务范围。电子商务服务经营者在遵守《消费者权益保护法》第16条规定:“ 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”这规定的基础上，还应有提供真实、详细的商品信息的义务，让消费者对商品进行充分的了解；有商品质量保障及售后服务义务，保证向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符且符合人身､财产安全的要求；有说明警示义务，对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务应向消费者做出真实的说明或明确的警示；有保护电子商务消费者个人数据的义务，保证消费者的个人信息安全，防止滥用､泛用､被第三者非法利用｡
（二）加强行政监管
在任何时期，政府调控无疑都是促进经济健康、稳定发展的重要手段，在我国电子商务发展的初级阶段充分运用行政的公权力量，通过强有力的政府强监管加强消费者权益保护，不失顺应经济发展有效方法。
1.确立和完善电子商务市场准入制度
Internet在给市场经济带来了巨大变革的同时也为更多普通人带来了机遇，任何人只需要通过Internet上的一个网页就可以打开一个市场。但在电子商务在蓬勃发展的同时，网络欺诈、劣质商品等不诚信经营行为也应运而生，而且越来越受到人们的关注，造成这一现象的一个重要原因是网络交易中当事人的身份较传统商务难以识别。因此，如何确认网上交易者的真实身份、规范和完善电子商务的市场准入制度将成为电子商务发展中不得不面对的问题。而现阶段我国电子商务的市场准入存在着法律不完善及监管体系不发达等诸多不足之处，一定程度上限制了我国电子商务企业的健康发展。将确立和完善电子商务企业市场准入法律制度作为对电子商务市场主体进行调控和监管的一项重要举措，通过统一电子商务企业市场准入法律体系、规范监管和审批措施促进电子商务企业的可持续发展的。
2.建立网上投诉中心及网络监管系统平台
由国家工商行政管理局牵头，各相关部门携手联合构建权威的电子商务网络监管信息系统平台，对电子商务领域企业网站和及其发布的产品信息进行全面、严格的监管，即能实现统一归集电子商务监管信息、达到信息资源共享的目的，又能实现提升各部门在电子商务交易行为监管中的工作效能。同时建立全国统一的网上投诉中心，专门受理全国范围内的电子商务消费者的投诉并统筹管理，根据投诉性质及被投诉企业的有关信息等确定与其相对应的消费者权益保护部门予以处理。针对严重侵害消费者合法权益的行为，务必依据有关法律法规予以严厉的行政处罚，着力关注重点行业、重要网站、重点商品或服务，切实保护消费者的合法权益不受侵害｡
（三）健全信用体系建设
信用是市场经济的发展基础和生命根基。电子商务所具有的远程性、开放性及主体的复杂性等特征，决定其面临的信用问题更加突出，正因如此，电子商务的发展更加需要信用的保障。因此建立、健全专业的信用体系并发挥其在电子商务监管中的积极作用，建立包括电子商务企业基本信息、资质证明、产品信息、信用状况及从权威、正规渠道获取申诉举报、行政处罚等数据的信用体系信息库，对电子商务企业信用进行动态核定，并保障及时更新数据库，强化信用等级的科学管理和公开透明化。通过建立完善的社会信用保障机制，形成“诚信为本、以德经商”的商务环境以保障电子商务交易的可靠性和安全性，实现电子商务的又好又快发展。
综上所述，在我现在的电子商务中，消费者的权益保护还存在还是有很多问题，如何保护消费者的权益是一个长期而艰巨的任务，需要有经营者、消费者及政府的积极努力与配合，共同构建和谐的网上交易环境，已达到刺激消费、促使电子商务行业迅速健康有序的发展。
